Coup de gueule, ce matin, en recevant le mail de la hot-line de Free qui m’annonce que les conditions d’accès à sa hot-line ont changé. Pas forcément dans l’intérêt du client, en dépit des motivations de la loi qui ont institué ces conditions.
Vous vous souvenez sans doute qu’en Janvier de cette année le Secrétaire d’Etat à la consommation, Luc Chatel, a fait voter une loi qui est censée promouvoir la concurrence et donner confiance en l’économie numérique. Cette loi prévoit, entre autres dispositions, la mise en place de solution permettant la réduction des coûts d’accès à la hot-line.
L’esprit de la loi donnait un large choix. Mais son ambition était claire : clarifier la situation (si possible en oubliant les numéros en 08… qui sont connotés comme des tarifs chers) et rendre le service moins cher.
Free, pour sa part, a choisi de ne pas choisir.
Voici la teneur du mail :
- En ce 9 juin, Free annonce qu’elle met en oeuvre les dispositions de la loi entrée en vigueur le 1er juin.
- Les tarifs de la hot-line s’adaptent donc à la nouvelle loi dans ses aspects relatifs au développement de la concurrence, et non dans ses aspects de service aux consommateurs.
- Les nouvelles conditions sont les suivantes : des numéro 0811 … avec un temps d’attente gratuit, mais un tarif inchangé de 0,34 € / mn une fois la relation établie
- La validité de ces conditions uniquement à partir d’une ligne Free.
- L’obligation de saisir deux nouveau identifiants de 8 et 4 chiffres pour valider que vous appelez bien pour la ligne que vous êtres en train d’utiliser.
- Les anciens numéros restent actifs aux conditions existantes. Sans doute pour les lignes non Free ou pour le cas où vous en auriez marre de taper vos identifiants à chaque appel…
Outre le fait que la qualité des connexions Free est loin de s’améliorer (je subis par exemple des déconnexions incessantes aux heures dites d’affluence, même si on peut se poser la question de savoir si ce n’est pas justement ces heures-là qui doivent représenter la norme et pas l’exception), on peut se demander si Free, n’est pas en train de se moquer (pour rester poli) de ses clients.
Sans risquer le procès d’intention je crois que l’on peut dire que c’est bel et bien pour ne pas déranger l’ordre établi dans le pré-carré des opérateurs telecom français que Free a choisi d’agir a minima.
Il est vraiment plus que temps que le consommateur revienne au centre des pré-occupations des opérateurs Telecom.
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